Blackotine

Avec Free tout est compris, sauf l’assistance

La mauvaise réputation

Tout le monde le sait. Même si des efforts ont pu être observés : compte Twitter @LALIGNEDEFREE, Angélique BERGE (Directrice de la Relation Abonnés) très présente et active, allant parfois jusqu’à intervenir pour débloquer des situations, des chiffres tentant de montrer que le S.A.V. de Free est au top…
Sur le terrain, ceux qui ont malheureusement dû faire appel à la hotline savent de quoi je parle. Les rares fois ou cela se déroule à peu près sans encombres, on reste étonnement surpris. Ce qui me semble tout de même assez illogique.

J’ai décidé de partager mon expérience avec l’opérateur Free au sujet d’une coupure de ligne ayant pour cause l’utilisation d’un numéro de téléphone qui ne m’appartenait pas.
Si on ne le sait pas et qu’on utilise le numéro de l’ancien locataire mais que celui n’a pas résilié son abonnement voilà ce qui peut arriver.

J’écris cet article, parce que :

• Je sais que beaucoup de personne on eu des problèmes avec leur abonnement.
• Peut-être aurai-je de bons conseils pour faire avancer mon dossier.
• Ça soulage (un peu) de l’écrire.

Résumé de l’incident

- 15/09/2009 : Déménagement dans le nouveau logement et demande d’ouverture de la ligne (via la procédure de déménagement sur internet car j’étais déjà abonné Free) avec le numéro de téléphone fourni par les anciens locataires. Ce numéro devait correspondre précisément au numéro de la ligne résiliée auprès de France Telecom précédemment et qui arrivait dans ce logement. Je m’aperçus plus tard que ce n’était malheureusement pas le cas.

- 21/09/2009 : Ouverture de la ligne. Jusqu’ici tout va bien

- 11/02/2010 : Coupure de la ligne. La Freebox ne se synchronise plus. J’appelle la hotline et apprends que le numéro a été réalloué à une autre ligne. J’apprends également que le numéro ne m’appartenait pas, que tout ça est donc normal car j’ai commis une erreur en faisant une demande d’inscription avec ce numéro. Il faut donc « reconstruire » la ligne avec un nouveau numéro.
Deux choix me sont proposés : immédiatement avec facturation (90€) ou bien dans un délai de 10 à 15 jours mais gratuitement.
La différence de prix correspond, me dit-on, au fait que si Free se charge de l’opération cela sera immédiat, sinon c’est France Télécom et aucune garantie sur le délai ne peut m’être fournie.
Je me dis, à tord, que 90€ c’est une somme et qu’un sevrage de 15 jours devra être supportable et choisis donc d’attendre un peu plus longtemps.

- 08/03/2010 : Presqu’un mois sans nouvelle. J’estime avoir été assez patient. Je rappelle. Je m’aperçois assez rapidement qu’il n’y a pas de suivi client et je me vois forcé de raconter la même histoire de nouveau. Apparemment j’ai bien fait d’appeler, dixit mon interlocuteur. Il se charge de relancer France Télécom. Je n’ai toujours rien a payer, mais on me propose tout de même de le faire pour aller plus vite. J’hésite mais je garde (naïvement) confiance en Free. Je recevrai un SMS pour dès que ma ligne sera activée, tout est merveilleux, cela devrai prendre à peine 15 jours (encore?!)

- 07/04/2010 : Un mois plus tard : RIEN ! Je regarde le chenillard tourner en rond indéfiniment et je rappelle la hotline. « Bonjour , je voudrai avoir des nouvelles quant à l’avancer des « travaux » sur ma ligne. » Bon bien sûr je rêve, il n’y a toujours pas de suivi client ou plutôt si, il y en a bien un, mais j’ai l’impression qu’il n’est disponible que si le client s’efforce de tout répéter avant car miraculeusement après avoir fini mon « histoire » l’opératrice me confirme tous mes dires. Je ne comprends pas vraiment mais je reste calme.
Elle contacte un responsable technique qui l’informe que ma ligne a été ouverte sur un numéro qui ne m’appartenait pas. C’est pas vrai ! Alors ça pour une info ! Il faut refaire une inscription… Je ne vous cache pas que là j’ai légèrement péter les plombs. Je me suis vu tel Bill Murray dans Un jour sans fin.
Mais le comble c’est que maintenant je n’ai plus le choix, je dois payer ! Le tarif est passé a 62€ (aucune explication). La gratuité a apparemment été refusée et mon dossier était donc en attente. En attente de rien, mais en attente.
Lorsque je demande pourquoi personne ne m’a contacté j’ai le droit à un magnifique « Il n’est pas indiqué dans votre dossier que vous avez demandé à être rappelé ».
Donc voilà, j’ai donné mon autorisation pour être facturé pour les « travaux » sur ma ligne et je dois attendre encore 15 jours.

En résumé ce qu’on entends un peu partout est vrai : Free tant que ça marche, c’est la meilleure offre, sinon, « Bonne chance ! »

• Publié dans : Non classé
• 1 commentaire »